8 Intervenciones Seleccionadas

Un chatbot clínico en el WhatsApp de SANNA que activa una entrevista de síntomas estructurada al contacto del paciente. Filtra banderas rojas primero, luego rutea a 5 salidas según la acuidad: autocuidado, teleconsulta Tsana, Doctor+ a domicilio, consulta urgente o escalamiento a emergencia con traspaso al call center.

• 20–40% de desvío de casos de baja acuidad antes de llegar a la sala
• Reducción directa en volumen Flujo 1 en emergencias SANNA — que hoy genera 233 min de ciclo cuando la meta es 70 min
• Aumento en tasas de uso de Tsana y Doctor+
• Reducción del volumen del call center para orientación pre-emergencia

Programa propio de SANNA dirigido a pacientes crónicos de alto riesgo: IC, EPOC, diabetes, HTA, asma, ERC (detectados por historial clínico o 4+ visitas a emergencia en 12 meses). Cada paciente recibe un enfermero gestor de caso con check-ins semanales por WhatsApp, teleconsultas Tsana programadas y despacho Doctor+ a domicilio ante deterioro — escalando a emergencias solo como último recurso.

• 15–25% de reducción en visitas a emergencias de la cohorte crónica
• Reducción de reingreso a 48h desde 2.8% hacia la meta del 1.0%
• Mejora medible en NPS de pacientes crónicos — el segmento más insatisfecho (NPS CSB: 7 pts)
• Reducción del costo por paciente crónico por año

Un miembro del equipo dedicado — "Navegador" o "Anfitriona" — posicionado en la entrada de emergencia, cuyo rol es recibir al paciente con nombre, orientarlo de inmediato (a dónde ir, qué esperar, cómo funciona el triaje), y ofrecer activamente la opción del box Tsana a pacientes P3–P4 antes de que se sumen a la cola principal. Script AIDET validado y métricas de desempeño definidas.

• Reducción en tasa LWBS (de 3–8% hacia menos del 2%)
• Mejora medible en sub-scores NPS de llegada y triaje — momento más crítico
• Aumento en utilización del box Tsana vía referencia personal activa
• Reducción de interrupciones al personal de admisión y triaje por preguntas de orientación

Un sistema multicanal de comunicación de compromisos: carta física enmarcada en la entrada (A2/A1), pantalla de video en sala de espera explicando el proceso en tiempo real, WhatsApp automático al pre-registrarse y versión digital en landing page. El mensaje central es el mismo en todos: "Será atendido en orden de urgencia clínica. Le indicaremos su tiempo estimado de espera en 15 minutos. Nuestro equipo le visitará cada 60 minutos."

• Mejora medible en sub-score NPS de "claridad del proceso"
• Reducción de interacciones agresivas en sala de espera
• Estándar interno de accountability que el equipo puede referenciar
• Cero capex — solo costo de producción e impresión

Box físico de Tsana dentro de la sala de espera para resolver casos de baja complejidad, sin que el paciente tenga que salir de la clínica ni perder su lugar. Es una opción voluntaria, presentada como conveniencia: salir en 15 minutos en vez de seguir esperando. Captura la demanda P3–P4 que ya está en sala — el momento de mayor disposición a usar una alternativa.

Reducir la carga efectiva sobre boxes de emergencia capturando casos P3–P4 que ya están en sala, sin generar fricción con el paciente. Resuelve en el momento justo: cuando el paciente ya está disponible y una salida rápida es un beneficio real — no una derivación forzada.

Elimina el cuello de botella entre triaje y box para casos simples. Un paciente con infección urinaria o gripe sale en 10 minutos con diagnóstico y receta, sin ocupar el mismo flujo que una emergencia real.

Transformar el triaje en punto de resolución clínica: el doctor en triaje diagnostica, prescribe y da de alta a pacientes P3–P4 sin derivarlos a box. Incluye protocolo, criterios clínicos y receta en el mismo acto. Reduce el cuello de botella entre triaje y box para casos simples — infección urinaria, gripe, IRA — que salen en 10 minutos sin ocupar el flujo de una emergencia real.

Reducir el volumen de pacientes en boxes para casos resolvibles en triaje, disminuyendo tiempos de espera y carga operativa de médicos de guardia. Libera capacidad para los Flujos 2–3 que hoy también superan en 85–104 minutos su meta.

Una pizarra laminada en cada box de emergencia, posicionada para que el paciente la lea desde la camilla. Actualizada por enfermería en cada visita con: nombres del equipo, plan actual en lenguaje simple, próximo paso esperado, hora estimada de siguiente actualización. Costo por box: menos de S/50. Tiempo de implementación por sede: una tarde.

• Mejora inmediata en sub-score NPS de "me mantuvieron informado"
• −34.7% interrupciones a enfermería por consultas de estado (benchmark Meade)
• Mejora en score de "el equipo comunicó bien"
• Cero capex — plumón y pizarra laminada

Capa digital: 3 mensajes WhatsApp automáticos disparados al momento del alta. T+2h: resumen de alta en lenguaje simple. T+24h: check-in "¿Cómo se siente?" con ruteo a Tsana/Doctor+ si responde "Peor". T+72h: resultados pendientes con interpretación.
Capa humana: llamada de enfermera 24–48h post-alta para pacientes de alto riesgo (IC, EPOC, asma, pediátrico <3 años, 2+ visitas en 90 días). Script validado de 5 minutos.

• Reducción 30–40% en rebotes evitables a 72 horas
• +15–20 puntos en NPS post-atención — la etapa peor evaluada hoy
• Captura temprana de pacientes deteriorándose antes del retorno a emergencias
• Costo escalable: ~US$0.05–0.15 por conversación WhatsApp Business API