SANNA Emergencias

8 Intervenciones Seleccionadas

Hipótesis, dolores tratados, resultados esperados y evidencia verificada para transformar la experiencia de emergencia. Enriquecido con datos reales de la Red SANNA — Febrero 2026.

CoE Experiencia & Diseño — Pacífico Salud
Documento preparado por CoE Experiencia & Diseño — Pacífico Salud · Abril 2026
sanna clínicas

Journey de Emergencia — Dolores detectados en campo

6 entrevistas guerrilla · San Borja y El Golf · Dolores priorizados por intensidad, momento crítico, impacto sistémico, brecha y factibilidad

Fase 1
Antes de llegar
Cree que emergencia es la única opción 24/7 — desconoce Tsana, Doctor+ y otras alternativas disponibles
No sabe qué cubre su póliza ni si su caso corresponde a emergencia o urgencia antes de salir de casa
No sabe si hay saturación o cuánto esperar — llega a ciegas a la clínica
Fase 2
Llegada e ingreso
Llega sin que nadie lo reciba — seguridad no orienta, no hay ayuda proactiva si viene con dolor o en silla
En San Borja pasa por admisión primero, en El Golf por triaje — flujos distintos generan confusión entre sedes
Fase 3
Triaje y espera
No sabe cuánto falta, qué sigue ni por qué otros pasan primero — la incertidumbre es peor que la espera
Desconfía del criterio del licenciado de triaje — siente que solo un médico puede priorizarlo bien
Pacientes Flujo 1 esperan 233 min para casos que podrían resolverse en 15 min
Fase 4
Atención en box
Dentro del box no sabe qué está pasando, quién es su equipo ni cuándo vuelve alguien
Laboratorio, imágenes e interconsultas no coordinan — siente que debe vigilar el sistema él mismo
Boxes pequeños sin privacidad — escuchar otros casos genera más ansiedad
Fase 5
Alta y farmacia
Cierre de historias y trámites demoran el alta — ya está bien pero sigue esperando para poder irse
No sabe si su póliza cubre los medicamentos — pregunta en farmacia pero la información no es clara
Fase 6
Post-atención
Sale sin saber cuándo estarán sus resultados — nadie lo avisa, tiene que llamar él
Duda sobre tratamiento y próximos pasos — no hay acompañamiento después de salir de la clínica
CoE Experiencia & Diseño — 6 entrevistas guerrilla en sala de emergencia · SANNA San Borja y El Golf
sanna clínicas
Paciente peruana usando WhatsApp para consulta de síntomas desde su hogar
Antes de llegar 01 / 08

Pre-triaje digital para orientar al paciente antes de llegar

Propuesta

Un flujo digital por WhatsApp o app que recibe el síntoma inicial del paciente, realiza preguntas clínicas mínimas y orienta el siguiente paso según nivel de urgencia: emergencia, atención hoy, teleconsulta, doctor a domicilio, cita programada o cuidado en casa con señales de alarma.

La orientación de cobertura aparece después de la recomendación clínica, solo cuando ayuda al paciente a elegir o confirmar el canal.

📊 Contexto Red SANNA — Feb 2026
30–42% de los pacientes en emergencia son Flujo 1 — baja complejidad, resoluble antes de llegar Pacientes Flujo 1: 233 min promedio de espera — la meta es 70 min
Resultados Esperados
  • Pacientes con más claridad antes de movilizarse — saben si su caso es emergencia, urgencia u otra opción
  • Menos llegadas innecesarias a emergencia — desvío activo hacia el canal correcto
  • Mejor uso de teleconsulta, doctor a domicilio y cita programada como alternativas reales
  • Menos fricción por dudas de cobertura en admisión y caja
  • Mayor seguridad en casos que sí requieren atención inmediata — el flujo no infravalora riesgo vital
Ver prototipo live — Sanna Síntomas
Dolor que trata

Cree que emergencia es la única opción 24/7 — desconoce Tsana, Doctor+ y otras alternativas disponibles

Percepción

No sabe qué cubre su póliza ni si su caso corresponde a emergencia o urgencia antes de salir de casa

Cobertura

No sabe si hay saturación o cuánto esperar — llega a ciegas a la clínica

Sin información previa

No sabe cuánto falta, qué sigue ni por qué otros pasan primero — la incertidumbre es peor que la espera

Incertidumbre
"Han acostumbrado a los pacientes a que llamen a su aseguradora y les digan 'anda por emergencia' cuando no es así y se podría abordar por una atención diferente." — Lorena Mori, Triajista SANNA San Borja
E
AI triaje funciona — y es seguro para usarlo antes de emergencia
Gellert et al. 2025 · J Hospital Administration · 4,471 encuentros · Plan de salud privado, Australia
Meer et al. 2024 · J Medical Internet Research · 2,543 pacientes · Hospital cantonal, Suiza
0
pacientes con undertriage peligroso en 2,543 atendidos — confirmado por 3 paneles de revisión clínica independiente (Meer 2024)
50.5%
de pacientes cambió su intención de canal tras usar IA de triaje — de emergencia a la opción correcta (Gellert 2025)
91.3%
reducción en pacientes con intención de atención incierta — el flujo resolvió la duda de a dónde ir
74%
de cumplimiento con la recomendación del triaje AI — los pacientes siguieron el canal sugerido
Gellert et al. 2025 — AI VTCR Australia Meer et al. 2024 — Safety self-triaje Switzerland
CoE Experiencia & Diseño
sannaclínicas
Enfermera peruana visitando paciente crónico en su hogar para control de presión arterial
Pre-emergencia 02 / 08

Cuidado Plus — Programa para Pacientes Recurrentes de Emergencia

Propuesta

Programa de seguimiento activo para pacientes que vuelven a emergencia de forma recurrente — no solo crónicos, sino cualquiera con 3 o más visitas en 12 meses por la misma condición (migraña, asma, alergia, crisis hipertensiva, gastroenteritis recurrente).

📊 Contexto Red SANNA — Feb 2026
Reingreso 48h: 2.4–2.8% vs meta 1.0% — hay pacientes volviendo antes de 48h por la misma condición
Resultados Esperados
  • Reducción de visitas recurrentes por la misma condición — el paciente resuelve el episodio antes de llegar a emergencia
  • Reingreso 48h desde 2.4–2.8% hacia meta 1.0% para la cohorte interceptada
  • Caso de negocio pendiente: costo por visita de Flujo 1 en emergencia vs. costo de teleconsulta Tsana + Doctor+ — comparación a validar con datos de Daniela
  • NPS de pacientes recurrentes — el segmento con mayor historial de frustración acumulada
📌 Pregunta abierta antes del piloto: ¿Qué porcentaje de reingresos son por recurrencia de condición vs. por problema en la atención inicial? Sin ese dato no se puede definir el perfil de paciente ni el protocolo. Validación asignada. La buena noticia: SANNA controla el ecosistema completo — clínica, Tsana, Doctor+ e historia clínica — lo que hace viable este modelo donde otros han fallado (lección Camden Coalition, NEJM 2020).
Dolor que trata

Cree que emergencia es la única opción 24/7 — desconoce Tsana, Doctor+ y otras alternativas disponibles

Sin alternativas visibles

Sale sin saber cuándo estarán sus resultados — nadie lo avisa, tiene que llamar él

Sin seguimiento

Duda sobre tratamiento y próximos pasos — no hay acompañamiento después de salir de la clínica

Sin acompañamiento post-alta

Cierre de historias y trámites demoran el alta — ya está bien pero sigue esperando para poder irse

Alta demorada
E
Seguimiento proactivo post-alta reduce recurrencia en emergencias
CareMore / AJMC RCT · Camden Coalition NEJM 2020 · Frederick Health · Penn Medicine
21–22%
menos visitas a emergencias vs. comparadores Medicaid
$7,732
menos gasto por miembro/año (RCT 12 meses)
83%
↓ readmisiones hospitalarias (Frederick Health RPM)
73%
↓ readmisión 30d en IC (Penn Medicine)
CareMore / AJMC — Complex Care RCT CareMore — HFMA: Lower ED rates Camden Coalition — NEJM 2020
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Gestora SANNA recibiendo activamente a paciente en la entrada de emergencias
Journey completo 03 / 08

Gestor de Experiencia de Emergencia

Propuesta

Un rol con ownership de la sala de espera de emergencias, buscando contener los potenciales riesgos de experiencia. El Gestor recibe al paciente en el ingreso, maneja su dolor y la ansiedad, explica el proceso y anticipa pasos.

📊 Ya existe — falta protocolizarlo
"Si el paciente está solo en silla de ruedas, lo que hacemos es ayudarle con la entrega del medicamento, ir a farmacia y entregarle." — Mariana, Admisionista CSB NPS CSB: 7 pts · CSF: 5.8 pts vs meta 45 pts — el momento de ingreso y espera es el más crítico del journey
Resultados Esperados
  • Mejora en NPS de emergencias/li>
  • Reducción de interrupciones al personal médico y de triaje por preguntas de orientación
📌 No crear algo nuevo — formalizar lo que ya existe: Job description del Gestor con protocolo por etapa del journey, criterios de escalamiento clínico y métricas de desempeño. El perfil puede ser admisionista con protocolo ampliado o enfermera con rol híbrido. El piloto natural es San Borja — donde Mariana ya opera como Gestora sin saberlo.
Dolor que trata

Llega sin que nadie lo reciba — seguridad no orienta, no hay ayuda proactiva si viene con dolor o en silla

Sin recibimiento

En San Borja pasa primero por admisión, en El Golf por triaje — flujos distintos generan confusión entre sedes

Confusión entre sedes

No sabe cuánto falta, qué sigue ni por qué otros pasan primero — la incertidumbre es peor que la espera

Incertidumbre

Cierre de historias y trámites demoran el alta — ya está bien pero sigue esperando para poder irse

Alta sin cierre visible
"Del 1 al 5, me doy un 3 — porque cuando alguien viene en silla de ruedas deberían visualizarlo, ser más proactivos. Emergencia es emergencia." — Usuaria, estudio guerrilla Emergencias SANNA · Oportunidad #4, score 22/25
E
Un rol de acompañamiento activo reduce retornos y mejora continuidad
RCT australiano 2017 · 20K presentaciones · Am J Emerg Med 2022 · NYP 482K pacientes
4.5 min
ahorrados por paciente (RCT australiano, 20K presentaciones, semana-on / semana-off)
7%→4%
retornos a 30 días con navigators (p<0.001, NYP 482,896 charts, propensity-matched)
2%→1%
retornos a 72h (NYP navigator program, p<0.001)
74–80%
adherencia a citas ambulatorias (vs promedio nacional 25–56%)
Navigator role — ScienceDirect 2017 NYP Navigator Program — PubMed 2022
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Gestor de Experiencia — Dónde interviene y cómo

Sobre el mismo journey del slide anterior — las fases con header verde son territorio del Gestor: cada caja muestra el dolor y la intervención concreta

Fase 1
Antes de llegar
No sabe si su caso es emergencia, urgencia u otra opción
Desconoce alternativas: Tsana, Doctor+, cita programada
↳ Intervención 01 — Pre-triaje WhatsApp
Fase 2
Llegada e ingreso
Llega sin recibimiento proactivo — nadie lo detecta si viene con dolor o en silla
Recibe activamente desde la puerta — detecta vulnerabilidad, silla de ruedas, adultos mayores solos
Flujos distintos en San Borja y El Golf generan confusión entre sedes
Estandariza el proceso de bienvenida y orientación inicial en ambas sedes
Fase 3
Triaje y espera
No sabe cuánto falta ni por qué otros pasan primero
Explica el criterio de priorización — rondas cada 15–20 min en sala
Desconfía del criterio del licenciado de triaje
Intercepta ansiedad y media antes de que el conflicto escale al triajista
Pacientes Flujo 1: 233 min — requiere rediseño de triaje (Intervención 06)
Fase 4
Atención en box
No sabe qué está pasando — quién es su equipo ni cuándo vuelve el médico
Lab, imágenes e interconsultas no coordinan — siente que debe vigilar el sistema
Fase 5
Alta y farmacia
Ya está bien pero el alta no avanza — trámites administrativos lo retienen
Paciente solo no puede hacer la cola de farmacia
Fase 6
Post-atención
Sale sin saber cuándo estarán sus resultados — nadie lo avisa
Duda sobre tratamiento y próximos pasos
↳ Intervención 08 — Seguimiento Post-Alta
Fases con header verde — el Gestor actúa directamente en sala de espera · El rol no interviene en box ni en el proceso de alta
sannaclínicas
Gestora SANNA orientando a paciente en emergencias
Journey completo 03 / 08 — Rol

Gestor de Experiencia de Emergencia — Definición del rol

📋Responsabilidades claveSala de espera
  • Llegada: recibimiento activo de pacientes vulnerables, guía y contención desde el primer contacto
  • Admisión: entrega del Kit de orientación, identificación de casos de potencial conflicto
  • Triaje: rondas en sala, intercepción de ansiedad antes de que llegue al triajista
  • Espera: rondas activas, contención de casos de riesgo, agua disponible para pacientes
🚫Lo que NO haceLímites del rol
  • No toma decisiones clínicas
  • No modifica ni gestiona la cola de triaje
  • No interviene en box ni gestiona el proceso de alta — su foco es la llegada, ingreso y espera
  • No resuelve dudas de cobertura — las contiene y las escala al admisionista
  • No sustituye a ningún rol existente — trabaja en paralelo
“Si el paciente está solo en silla de ruedas, lo que nosotros hacemos es ayudarle con la entrega del medicamento, ir a farmacia y entregarle.” — Mariana, Admisionista CSB
👤Perfil recomendadoCriterio clínico básico
  • Técnica o licenciada de enfermería con entrenamiento en experiencia del paciente
  • Criterio clínico básico para reconocer deterioro y escalar sin intervenir
  • Credibilidad frente al equipo médico al hacer pases de información
  • Sin criterio clínico, el rol se percibe como hospitalidad decorativa y el equipo no lo integra
📊Métricas de éxitoSemana-on vs semana-off
NPS de emergencia % detractores “tiempo de espera” % detractores “experiencia negativa” Tiempo indicación alta → salida N° reclamos formales / turno
🧪Propuesta de pilotoCSB · 8 semanas
  • Sede: Clínica San Borja — donde ya existe la práctica informal (Mariana)
  • Semanas 1–4: observación y métricas base (semana-off)
  • Semanas 5–8: rol activado con protocolo formal (semana-on)
  • Perfil piloto: técnica del equipo actual reentrenada antes de contratar
1 por turno · Solo emergencia · Rol nuevo, diferenciado de admisionistas · Para evaluación de viabilidad: jefatura de emergencias y dirección médica
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nto
"Del 1 al 5, me doy un 3 — porque cuando alguien viene en silla de ruedas deberían visualizarlo, ser más proactivos." — Usuaria, estudio guerrilla Emergencias SANNA
🚫Lo que NO haceLímites del rol
Gestora SANNA entregando kit de orientación al paciente en admisión
Llegada 04 / 08

Kit de Orientación al Ingreso

Propuesta

Al registrarse, cada paciente recibe en la mano una tarjeta física con los pasos del proceso, quién es su equipo, a quién preguntar y el tiempo estimado de espera escrito en el momento. Complementado por: pantalla de video en sala explicando el criterio de priorización y el flujo en tiempo real, y WhatsApp automático con resumen del proceso al completar el registro.

📊 El dolor en campo — SANNA
"Esperé 45 min con tópicos disponibles en pantalla — nadie nos dijo por qué no pasábamos." — Zulema, paciente CSB
Resultados Esperados
  • Mejora en NPS de "claridad del proceso" y "me mantuvieron informado" — los sub-scores más bajos hoy
  • Reducción de reclamos y fricciones en sala de espera — el paciente tiene referencia de qué esperar
  • Reducción del tiempo entre indicación de alta y salida — el Kit activa el cierre administrativo antes
  • Bajo capex — tarjeta impresa, pantalla ya existente, WhatsApp Business API
📌 El Kit funciona solo si el equipo lo activa: La tarjeta debe entregarse en admisión, no estar en un mostrador para quien la quiera tomar. El brazalete requiere protocolo de activación en triaje. Empezar con los compromisos que ya se pueden cumplir hoy — no con los aspiracionales. El primer kit es un borrador, no el definitivo.
Dolor que trata

No sabe cuánto falta, qué sigue ni por qué otros pasan primero — la incertidumbre es peor que la espera

Incertidumbre

Desconfía del criterio del licenciado de triaje — siente que solo un médico puede priorizarlo bien

Confianza en triaje

No sabe si hay saturación o cuánto esperar — llega a ciegas a la clínica

Sin información previa

Llega sin que nadie lo reciba — seguridad no orienta, no hay ayuda proactiva si viene con dolor o en silla

Sin recibimiento

📋 Kit de Orientación — Lo que recibe al registrarse

1Registro — Ya está en el sistema. Su caso está siendo evaluado.
2Triaje — Un licenciado evaluará sus signos vitales y le asignará prioridad.
3Atención — Será llamado según su prioridad clínica. Tiempo estimado: ____ min
?¿Dudas? — Pregúntele a la persona con el distintivo verde. Estamos para ayudarle.
"Básicamente que te digan si vas a ser atendido, o que me digan si eres el quinto o sexto paciente." — Usuario, estudio guerrilla Emergencias SANNA
E
Comunicación estructurada en sala de espera sube NPS y baja esperas largas
TMC DNP Quality Improvement Study 2024 · 17,444 encuentros · ED urbano, Texas
33.5→38.9
NPS en ED tras bundle de comunicación estructurada (meta original: 35.4 — superada)
58→65
driver score "Nurse/Staff Responds to Concerns" (triaje compliance: 58.8%→91.3%)
~35%
reducción en esperas prolongadas >44 min (1,950→1,269 ocurrencias, p<.001)
PMC12475326 — ED Communication QI TMC DNP — ED Waiting Room NPS
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Tu guía de emergencia SANNA — Kit de orientación al ingreso
Kit de Orientación al Ingreso — SANNA Clínica San Borja · Diseño completado, pendiente de impresión piloto
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Paciente peruana usando box de telemedicina Tsana en sala de espera
Sala de Espera 05 / 08

Box Tsana en Sala de Espera

Propuesta

Box físico de Tsana dentro de la sala de espera para resolver casos de baja complejidad, sin que el paciente tenga que salir de la clínica ni perder su lugar. Es una opción voluntaria, presentada como conveniencia: salir en 15 minutos en vez de seguir esperando. Captura la demanda P3–P4 que ya está en sala — el momento de mayor disposición a usar una alternativa.

📊 Por qué ahora y aquí
El paciente ya llegó, ya esperó — mandarlo a otro canal genera rechazo Flujo 1 en sala: 30–42% del total por sede. En CSB son ~1,438 pac./mes esperando innecesariamente Benchmark Latam: clínica chilena atiende 11% de urgencias virtualmente (El Tiempo, 2024)
Objetivo

Reducir la carga efectiva sobre boxes de emergencia capturando casos P3–P4 que ya están en sala, sin generar fricción con el paciente. Resuelve en el momento justo: cuando el paciente ya está disponible y una salida rápida es un beneficio real — no una derivación forzada.

¿Qué resuelve?

Elimina el cuello de botella entre triaje y box para casos simples. Un paciente con infección urinaria o gripe sale en 10 minutos con diagnóstico y receta, sin ocupar el mismo flujo que una emergencia real.

📌 Clave de implementación: La propuesta funciona si la presentación es "conveniencia" no "derivación". La anfitriona ofrece la opción activamente a pacientes P3–P4 con espera estimada >60 min. Sin framing correcto, el paciente lo percibe como desatención.
Dolor que trata

No sabe cuánto falta, qué sigue ni por qué otros pasan primero — la incertidumbre en sala de espera es peor que la espera en sí

Incertidumbre

Pacientes Flujo 1 esperan 233 min para casos que podrían resolverse en 15 min — la sala los trata igual que a una emergencia real

Espera desproporcionada

Desconfía del criterio del licenciado de triaje — siente que solo un médico puede priorizarlo bien

Confianza en triaje

No sabe si hay saturación o cuánto esperar — llega a ciegas a la clínica

Sin información previa
"Para todos los padres sus hijos tienen una emergencia. Han acostumbrado a los pacientes a que llamen a su aseguradora y les digan 'anda por emergencia' cuando no es así y se podría abordar por una atención diferente." — Lorena Mori, Triajista SANNA San Borja
E
Telemedicina en urgencias — Benchmarks Latam + literatura
El Tiempo Colombia 2024 (clínica chilena) · RIMAC Centro Médico Virtual · PubMed 31930952
11%
de urgencias atendidas virtualmente en la segunda mejor clínica de Latam (benchmark Chile)
28%
de pacientes elegibles derivados a fast-track en ED militar (solo 2% de alta complejidad…
15 min
tiempo de resolución objetivo vs 156–235 min que esperan hoy los pacientes Flujo 1 en SANNA
RIMAC
Centro Médico Virtual activo en Perú — prueba de viabilidad regulatoria local para…
El Tiempo — Telemedicina urgencias Latam Advanced Triaje / Fast Track — PubMed RIMAC Centro Médico Virtual
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Doctor peruano realizando diagnóstico y receta directamente en triaje
Triaje 06 / 08

Triaje Resolutivo

Propuesta

Transformar el triaje en punto de resolución clínica: el doctor en triaje diagnostica, prescribe y da de alta a pacientes P3–P4 sin derivarlos a box. Incluye protocolo, criterios clínicos y receta en el mismo acto. Reduce el cuello de botella entre triaje y box para casos simples — infección urinaria, gripe, IRA — que salen en 10 minutos sin ocupar el flujo de una emergencia real.

📊 El problema en números — Red SANNA Feb 2026
CSB: Flujo 1 tarda 233 min (meta: 70 min) → 163 min de exceso por paciente CB: Flujo 1 tarda 235 min · CEG: 190 min · CSF: 156 min ON TIME Flujo 1 (CSB): solo 17.1% cumple el estándar de 1 hora Solo hay 6 tópicos en San Borja — y a veces están todos ocupados
Objetivo

Reducir el volumen de pacientes en boxes para casos resolvibles en triaje, disminuyendo tiempos de espera y carga operativa de médicos de guardia. Libera capacidad para los Flujos 2–3 que hoy también superan en 85–104 minutos su meta.

📌 Implementación: Requiere protocolo validado con criterios de inclusión/exclusión estrictos y override médico disponible. No elimina el triaje clínico — lo potencia para el 30–42% de pacientes Flujo 1 que no necesitan box.
Dolor que trata

Pacientes Flujo 1 esperan 233 min para casos que podrían resolverse en triaje en 15 min — el mismo tiempo que una emergencia compleja

Espera desproporcionada

No sabe cuánto falta ni qué sigue — la incertidumbre lo empuja a reingresar al triaje, lo que demora a los demás pacientes

Incertidumbre

No sabe si hay saturación o cuánto esperar — llega a ciegas sin saber si habrá espacio para él

Sin información previa

Desconfía del criterio del licenciado de triaje — siente que solo un médico puede priorizarlo bien y darle una resolución real

Confianza en triaje
"Para todos los padres sus niños tienen una emergencia. Han acostumbrado a los pacientes a que llamen a su aseguradora y les digan 'anda por emergencia' cuando no es así." — Lorena Mori, Triajista SANNA San Borja
E
Fast-track con resolución en triaje reduce espera a la mitad — incluso con más afluencia
Revisión sistemática 33 estudios, 800K+ pacientes · PMC3152510 · PubMed 31930952
−50%
tiempo de espera con fast-track en España (71K pac. fast-track vs control, +4.4% afluencia)
94.4 min
tiempo promedio hasta alta en fast-track con nurse practitioners (vs 156–235 min actuales en SANNA)
84%
de pacientes de fast-track dados de alta directamente (solo 2.5% requirieron admisión)
46%
de tratamientos posibles iniciados en triaje avanzado — compatibles con práctica médica…
Revisión sistemática Fast-Track — PMC Advanced Nursing Triaje — PubMed
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Pizarra analógica real en Box — SANNA Clínica El Golf (ya existe, no se usa)
Box / Atención Médica 07 / 08

Pizarra Analógica en Cada Box

Propuesta

Una pizarra laminada en cada box de emergencia, posicionada para que el paciente la lea desde la camilla. Actualizada por enfermería en cada visita con: nombres del equipo, plan actual en lenguaje simple, próximo paso esperado, hora estimada de siguiente actualización. Costo por box: menos de S/50. Tiempo de implementación por sede: una tarde.

📊 El contexto en SANNA — ya existe, no se usa
✅ La pizarra ya existe en El Golf — la foto es del box real. No hay nada que comprar. Oportunidad #2 priorizada: "diseñar emocionalmente la espera" (score 24/25) Pacientes en box Flujo 2–3: 275–294 min promedio — mucho tiempo sin información Sistema SITEDS lento — el médico sale del box, el paciente queda sin referencia
Resultados Esperados
  • Mejora inmediata en sub-score NPS de "me mantuvieron informado"
  • −34.7% interrupciones a enfermería por consultas de estado (benchmark Meade)
  • Mejora en score de "el equipo comunicó bien"
  • Cero capex — plumón y pizarra laminada
📌 La barrera real (JEN 2023): 85.9% del personal reporta que las pizarras NO se actualizan consistentemente. 73.4% dice que faltan materiales (plumones y borradores). El training de 15 minutos debe enfocar el hábito y el suministro — no la herramienta. Sin protocolo de actualización cada 60 min y materiales disponibles en cada box, la pizarra es solo decoración.
🏥 El Golf ya lo tiene: Las pizarras existen físicamente en los boxes de El Golf. El problema no es de inversión — es de activación y protocolo. Este es el piloto natural.
Dolor que trata

Dentro del box no sabe qué está pasando, quién es su equipo ni cuándo vuelve alguien — pasa horas en silencio sin información

Invisibilidad

Laboratorio, imágenes e interconsultas no coordinan — el paciente siente que debe vigilar el sistema para que no se les pase nada

Coordinación interna

Boxes pequeños sin privacidad — escuchar otros casos genera más ansiedad

Privacidad

Cierre de historias y trámites demoran el alta — ya está bien pero sigue esperando para poder irse

Alta demorada
"El paciente se siente invisible y abandonado. Confunde la prioridad médica con su valoración personal: '¿mi problema no importa?'" — Análisis AS-IS Emergencias SANNA · Score dolor: 5/5
📋 Pizarra de Cuidado — Box 3
Su equipoDra. Vargas · Enf. Lucía
Plan actualEsperando resultado de análisis de orina
Próximo pasoRevisión de resultados con doctora
Próxima visita10:45 am
E
Las pizarras de box mejoran satisfacción — si el equipo las usa
Journal of Emergency Nursing 2023 · JMIR Formative Research 2023 · Brigham & Women's Hospital cohort
96%
preferencia por cuartos con pizarra digital (Brigham & Women's — más likely to recommend…
85.9%
del personal reporta que las pizarras NO se actualizan consistentemente — la barrera principal…
p<0.001
mejora significativa en conocimiento del equipo, plan y fecha de alta con pizarras…
+satisf.
pacientes con pizarra más satisfechos y más propensos a recomendar el hospital (JMIR pilot, ED…
JEN 2023 — Where's the Marker? JMIR 2023 — Digital Whiteboard ED Pilot
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Persona en casa recibiendo mensaje de seguimiento post-alta de su clínica SANNAlizando llamada de seguimiento post-alta" />
Post-atención 08 / 08

Seguimiento Post-Alta: Cascada WhatsApp + Callback Enfermería

Propuesta — Programa integrado

Capa digital: 3 mensajes WhatsApp automáticos disparados al momento del alta. T+2h: resumen de alta en lenguaje simple. T+24h: check-in "¿Cómo se siente?" con ruteo a Tsana/Doctor+ si responde "Peor". T+72h: resultados pendientes con interpretación.
Capa humana: llamada de enfermera 24–48h post-alta para pacientes de alto riesgo (IC, EPOC, asma, pediátrico…

📊 El problema en SANNA
Pacientes mencionan: "no hay quien avise cuando estén los resultados" Reingreso 48h: 2.4–2.8% — el 2.4x de la meta (1.0%) Post-atención: etapa con menor satisfacción y mayor sensación de abandono Laboratorio en contingencias → resultados sin seguimiento proactivo
Resultados Esperados
  • Reducción 30–40% en rebotes evitables a 72 horas
  • +15–20 puntos en NPS post-atención — la etapa peor evaluada hoy
  • Captura temprana de pacientes deteriorándose antes del retorno a emergencias
  • Costo escalable: ~US$0.05–0.15 por conversación WhatsApp Business API
⚠ Precaución: SMS automatizado sin escalamiento humano = sin efecto (RCT Bressman 2024, JAMA). La respuesta "Peor" en T+24h debe generar un slot Tsana mismo-día o despacho Doctor+. La diferencia entre "funciona" y "no funciona" es el humano en el loop.
● Ver protocolo en FigJam
Dolor que trata

Sale sin saber cuándo estarán sus resultados de laboratorio — nadie lo avisa, tiene que llamar él

Sin seguimiento

Duda sobre tratamiento, medicamentos y próximos pasos — no hay acompañamiento después de salir de la clínica

Incertidumbre post-alta

Cierre de historias y trámites de farmacia demoran el alta — el paciente ya está bien pero sigue esperando para poder irse

Alta demorada
Cascada de seguimiento
📋
Alta → T+2h
Resumen de alta en WhatsApp: equipo, diagnóstico, medicación, banderas rojas, cita de seguimiento
❓
T+24h — Check-in
"¿Cómo se siente?" → Mejor (acknowledge) · Igual/Peor → Tsana o Doctor+ inmediato
📞
T+24–48h — Callback enfermería
Solo alto riesgo: script 5 min — adherencia, banderas rojas, resultados, cita, preguntas abiertas
🔬
T+72h — Resultados
Laboratorio/imagen pendientes con interpretación. Valores anormales → contacto proactivo en <24h
E
Seguimiento post-alta sube NPS y baja readmisiones — cuando hay humano en el loop
UC San Diego ED Callback · Coleman RCT · Intermountain 137K llamadas · Bressman JAMA 2024
+19.5pp
en "likelihood to recommend" con callback (UC San Diego, p<0.001)
11.9→8.3%
readmisión 30d (Coleman RCT)
4.73→2.91%
readmisión 7d (Intermountain, 137K calls)
−41%
uso agudo post-alta digital (LifeBridge Health)
UC San Diego — ED Callback Coleman RCT — Arch Intern Med 2006 Bressman 2024 — JAMA
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Resumen — 8 Intervenciones Seleccionadas

# Intervención Etapa Dato SANNA (Feb 2026) Evidencia ancla Resultado esperado
1 Pre-triaje digital con orientación de cobertura Antes de llegar 30–42% son Flujo 1 · Distinción emergencia/urgencia y cobertura desconocida antes de llegar Gellert 2025: 50.5% cambia intención de canal · 91.3% resuelve incertidumbre de a dónde ir · Meer 2024: 0 undertriage peligroso Desvío de baja acuidad + paciente llega sabiendo su cobertura
2 Cuidado Plus — Pacientes Recurrentes Antes de llegar Reingreso 48h: 2.4–2.8% vs meta 1.0% · % recurrencia por condición pendiente de datos CareMore AJMC RCT: 21–22% menos ED · Camden NEJM 2020: funciona si se controla el ecosistema Interceptar el episodio antes de emergencia · Reingreso → 1%
3 Gestor de Experiencia de Emergencia Journey completo Ya existe informalmente en CSB · NPS CSB 7 pts vs meta 45 · Opp #2 score 24/25 RCT australiano: 4.5 min/pac. · NYP: retornos 30d 7%→4% (p<0.001, 482K charts) NPS ingreso + espera + alta ↑ · Tiempo alta → salida ↓ · Interrupciones médico ↓
4 Kit de Orientación al Ingreso Ingreso y espera Satisfacción 6.48–7.76/10 vs meta 8.50 · "Esperé 45 min con tópicos disponibles — nadie avisó" TMC DNP QI: NPS 33.5→38.9; −35% esperas >44 min (17,444 enc.) NPS "me mantuvieron informado" ↑ · Reclamos en espera ↓
5 Box Tsana en Sala de Espera Sala de espera Flujo 1: ~1,438 pac./mes en CSB esperando innecesariamente Benchmark Chile: 11% urgencias virtuales · RIMAC CMD Virtual activo en Perú P3–P4 resueltos en 15 min · Boxes liberados · NPS espera ↑
6 Triaje Resolutivo Triaje ON TIME Flujo 1 CSB: 17.1% · CB: 29% vs meta 70% Fast-track: −50% espera (71K pac., España); 94.4 min alta media con NP ON TIME Flujo 1 de 17% → 50%+ · Libera boxes para F2–3
7 Pizarra Analógica en Box Box F2–3: 275–294 min en box sin info · SITEDS lento Brigham: 96% preferencia · JEN 2023: barrera identificada → falta de materiales "Me mantuvieron informado" NPS ↑
8 Seguimiento Post-Alta Post-alta Reingreso 48h: 2.4–2.8% · Resultados lab sin seguimiento UC San Diego: +19.5pp LTR (p<0.001) · Coleman RCT: readm. 11.9→8.3% NPS post-atención +15–20pts · Reingreso → 1%
Documento preparado por CoE Experiencia & Diseño — Pacífico Salud · Evidencia verificada y enriquecida con datos Red SANNA febrero 2026
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