Hipótesis, dolores tratados, resultados esperados y evidencia verificada para transformar la experiencia de emergencia. Enriquecido con datos reales de la Red SANNA — Febrero 2026.
Un chatbot clínico en el WhatsApp de SANNA que activa una entrevista de síntomas estructurada al contacto del paciente. Filtra banderas rojas primero, luego rutea a 5 salidas según la acuidad: autocuidado, teleconsulta Tsana, Doctor+ a domicilio, consulta urgente o escalamiento a emergencia con traspaso al call center.
Pacientes de baja complejidad van a emergencias porque no hay alternativa visible
PacienteTsana y Doctor+ existen pero no se activan en el momento de necesidad
Canal"Han acostumbrado a los pacientes a ir a emergencia cuando podría abordarse de otra forma" — Triajista SANNA
PercepciónFlujo 1 ocupa boxes 3x más tiempo de lo necesario, saturando la sala
OperaciónTransformar el triaje en punto de resolución clínica: el doctor en triaje diagnostica, prescribe y da de alta a pacientes P3–P4 sin derivarlos a box. Incluye protocolo, criterios clínicos y receta en el mismo acto. Reduce el cuello de botella entre triaje y box para casos simples — infección urinaria, gripe, IRA — que salen en 10 minutos sin ocupar el flujo de una emergencia real.
Reducir el volumen de pacientes en boxes para casos resolvibles en triaje, disminuyendo tiempos de espera y carga operativa de médicos de guardia. Libera capacidad para los Flujos 2–3 que hoy también superan en 85–104 minutos su meta.
Tiempos desproporcionados para casos de baja complejidad: 235 min para Flujo 1 (meta: 70 min)
PrestaciónLos papás reingresan al triaje porque están ansiosos — demora el triaje de los demás
Flujo clínicoSolo 6 tópicos disponibles en San Borja — capacity constraint real
CapacidadFlujo 1 ocupa boxes de Flujo 2–3, empeorando los tiempos de toda la sala
SistémicoPrograma propio de SANNA dirigido a pacientes crónicos de alto riesgo: IC, EPOC, diabetes, HTA, asma, ERC (detectados por historial clínico o 4+ visitas a emergencia en 12 meses). Cada paciente recibe un enfermero gestor de caso con check-ins semanales por WhatsApp, teleconsultas Tsana programadas y despacho Doctor+ a domicilio ante deterioro — escalando a emergencias solo como último recurso.
Pacientes crónicos ciclando por emergencias repetidamente por la misma condición
CrónicoHandoff silencioso post-ED que perpetúa el ciclo deterioro-retorno
ProcesoSin ruta estructurada entre episodios para pacientes de alto riesgo
GestiónOncológicos y crónicos generan interconsultas que retrasan toda la sala de emergencia
VolumenUn miembro del equipo dedicado — "Navegador" o "Anfitriona" — posicionado en la entrada de emergencia, cuyo rol es recibir al paciente con nombre, orientarlo de inmediato (a dónde ir, qué esperar, cómo funciona el triaje), y ofrecer activamente la opción del box Tsana a pacientes P3–P4 antes de que se sumen a la cola principal. Script AIDET validado y métricas de desempeño definidas.
El paciente no recibe asistencia al llegar — seguridad no cumple rol de orientación
LlegadaSin orientación sobre dónde comenzar al ingresar — proceso invisible
NavegaciónAnsiedad de entrar a un proceso desconocido estando enfermo
EmocionalLWBS: pacientes que abandonan emergencia por frustración sin ser vistos
AbandonoUn documento público impreso (A2/A1, enmarcado en la entrada) más versión digital en landing page y WhatsApp automático al pre-registrarse. Establece compromisos concretos y medibles: "Será atendido en orden de urgencia clínica. Le indicaremos su tiempo estimado de espera en 15 minutos. Nuestro equipo le visitará cada 60 minutos."
Opacidad del proceso generando ansiedad — "la mayor ansiedad no es la espera, es la incertidumbre"
TransparenciaDesconfianza en criterios de triaje — sin contexto ni explicación pública del orden
ConfianzaSensación de abandono durante la espera sin expectativa de contacto
EmocionalSin mecanismo público de accountability para la experiencia comprometida
EstándarUna pizarra laminada en cada box de emergencia, posicionada para que el paciente la lea desde la camilla. Actualizada por enfermería en cada visita con: nombres del equipo, plan actual en lenguaje simple, próximo paso esperado, hora estimada de siguiente actualización. Costo por box: menos de S/50. Tiempo de implementación por sede: una tarde.
Pacientes "desconectados" de lo que está pasando en su propio cuidado — hasta 294 min en box
InformaciónNo pueden identificar quién es responsable de su atención en el box
EquipoFamiliares sin orientación — ni saben si pueden entrar ni qué preguntar
FamiliaEnfermería interrumpida repetidamente — con SITEDS lento ya tiene alta carga
Flujo clínicoCapa digital: 3 mensajes WhatsApp automáticos desde Spring HIS. T+2h: resumen de alta en lenguaje simple. T+24h: check-in "¿Cómo se siente?" con ruteo a Tsana/Doctor+ si responde "Peor". T+72h: resultados pendientes con interpretación.
Capa humana: llamada de enfermera 24–48h post-alta para pacientes de alto riesgo (IC, EPOC, asma, pediátrico <3 años, 2+ visitas en 90 días). Script validado de 5 minutos.
Box físico de Tsana dentro de la sala de espera para resolver casos de baja complejidad, sin que el paciente tenga que salir de la clínica ni perder su lugar. Es una opción voluntaria, presentada como conveniencia: salir en 15 minutos en vez de seguir esperando. Captura la demanda P3–P4 que ya está en sala — el momento de mayor disposición a usar una alternativa.
Reducir la carga efectiva sobre boxes de emergencia capturando casos P3–P4 que ya están en sala, sin generar fricción con el paciente. Resuelve en el momento justo: cuando el paciente ya está disponible y una salida rápida es un beneficio real — no una derivación forzada.
Elimina el cuello de botella entre triaje y box para casos simples. Un paciente con infección urinaria o gripe sale en 10 minutos con diagnóstico y receta, sin ocupar el mismo flujo que una emergencia real.
Tiempos de espera prolongados en sala para casos de baja complejidad que no necesitan box
PrestaciónFlujo 1 congestionando boxes y empeorando tiempos de toda la sala
SistémicoTsana existe pero no se activa en sala de espera — momento de mayor receptividad
CanalPaciente ya espera 90+ min para casos que podrían resolverse en 15 min
Experiencia| # | Intervención | Etapa | Dato SANNA (Feb 2026) | Evidencia ancla | Resultado esperado |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Consultor de síntomas por WhatsApp | Pre-emergencia | Flujo 1: 30–42% por sede · 156–235 min vs meta 70 min | Infermedica: >20% desviados a telemedicina; Mediktor CE/FDA 35+ países | 20–40% desvío baja acuidad antes de llegar |
| 2 | Triaje Resolutivo | Triaje | ON TIME Flujo 1 CSB: 17.1% · CB: 29% vs meta 70% | Fast-track: −50% espera (71K pac., España); 94.4 min alta media con NP | ON TIME Flujo 1 de 17% → 50%+ · Libera boxes para F2–3 |
| 3 | Cuidado Plus — Crónicos | Pre-emergencia | Reingreso 48h: 2.4–2.8% vs meta 1.0% | CareMore AJMC RCT: 21–22% menos ED; $7,732 ahorro/pac/año | 15–25% reducción ED en cohorte crónica · Reingreso → 1% |
| 4 | Navegador / Anfitriona | Llegada | NPS CSB: 7 pts · CSF: 5.8 pts vs meta 45 pts | NYP: retornos 30d 7%→4% (p<0.001, 482K charts); 4.5 min/pac. ahorrados | Reducción LWBS; NPS llegada ↑; conversión Tsana ↑ |
| 5 | Carta de Compromiso | Llegada | Satisfacción 6.48–7.76/10 vs meta 8.50/10 | TMC DNP QI: NPS 33.5→38.9; −35% esperas >44 min (17,444 enc.) | NPS ↑ · Driver "responde a preocupaciones" 58→65 · Esperas prolongadas ↓35% |
| 6 | Pizarra Analógica en Box | Box | F2–3: 275–294 min en box sin info · SITEDS lento | Brigham 96% preferencia; JEN 2023: 73.4% sin materiales — barrera identificada | "Me informaron bien" NPS ↑ · Interrupciones enfermería ↓ |
| 7 | Seguimiento Post-Alta | Post-atención | Reingreso 48h: 2.4–2.8% · Resultados lab sin seguimiento | UC San Diego: +19.5pp LTR (p<0.001); Coleman RCT: readm. 11.9→8.3% | NPS post-atención +15–20pts; Reingreso → 1% |
| 8 | Box Tsana en Sala de Espera | Sala de espera | Flujo 1: ~1,438 pac./mes en CSB esperando innecesariamente | Benchmark Latam: 11% urgencias virtuales; RIMAC CMD Virtual activo en Perú | P3–P4 resueltos en 15 min · Boxes liberados · NPS espera ↑ |